Met enige regelmaat moet de gemeente Wijdemeren toegeven dat de communicatie beter had gekund, altijd nadat er iets helemaal fout gegaan is. Het is dan ook niet zo gek dat de gemeente in maart dit jaar de oproep deed: “Bent u een kritische inwoner en denkt u graag mee over de verbetering van onze communicatie en dienstverlening? Doe dan mee met ons onderzoek!”
Het is nog niet bekend wat het onderzoek opgeleverd heeft, maar ik denk niet dat er ten aanzien van communicatie veel uitkomt. Psychologen, linguïsten en antropologen hebben genoegzaam laten zien dat communicatie een dermate ingewikkeld proces is dat het eigenlijk onvoorstelbaar is dat het toch nog relatief vaak goed gaat.
Leesbaar overzicht
Met de publieke voorlichting — een belangrijk, maar bepaald niet het enige aspect van communicatie — is weinig mis, zoals blijkt uit Wijdemeren informeren dat elke 14 dagen een goed leesbaar overzicht biedt van wat er in de gemeente speelt.
Maar communicatie omvat veel meer, en niet elke wethouder of ambtenaar is communicatief begaafd. Geen wonder dus dat er dingen mislopen, zowel extern als intern. Een grappig voorbeeld deed zich voor bij een recente gemeenteraadsvergadering waar een wethouder bij hoog en bij laag volhield dat een bepaald rapport niet openbaar was — zelfs de raadsleden kregen het niet mee naar huis — terwijl zijn ambtenaren het rapport al hadden toegestuurd aan burgers die erom gevraagd hadden.
Mantra
Er is geen simpele oplossing voor het verbeteren van communicatie. Wat kan helpen is iets meer begrip voor de complexiteit van communicatie en de daarmee samenhangende valkuilen. Met daarnaast het besef dat mensen, burgers èn collega’s, informatie moeten hebben om zelf goed te kunnen functioneren. Bij alles wat je doet waar anderen bij betrokken zijn, zou je je daarom moeten afvragen: Wie moet ’t weten? En wanneeer? Als dat op het gemeentehuis tot mantra verheven zou worden, zouden we al een heel eind komen.